Communiquer et gérer les conflits avec les familles

OBJECTIF GENERAL

• Donner aux participants les outils leur permettant d'anticiper, de comprendre et de réagir face à un contexte de crises et de conflits

OBJECTIFS SPECIFIQUES

• Redéfinir les procédures et le rôle des professionnels
• Comprendre le ressenti des familles
• Traiter les conflits et les réclamations
• Identifier des axes d'amélioration de sa communication

INTRODUCTION

• Présentation du formateur, du programme et des objectifs
• Positionnement des stagiaires : questions, attentes
• Evaluation pré-formation

-> Réalisation d'une carte heuristique sur les représentations autour de la famille

CONTENU

Jour 1 

LA COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE OU DE CONFLIT

• Typologie des situations de crise et de conflits avec les familles : signaux, déclencheurs, formes de tensions
• Introduction à la communication non violente (CNV) : principes, posture, langage
• Gestion du stress et régulation émotionnelle : pour soi et pour l'autre
• Lecture de la communication non verbale : attitude, ton, posture

Exercices pratiques : jeux de rôle, simulations à partir de situations vécues

LES PROCEDURES EN PLACE ET LE ROLE DES PROFESSIONNELS

• Rappels juridiques et réglementaires (droit des usagers, bientraitance, recommandations HAS)
• Le rôle des différents professionnels dans la communication avec les familles (CVS, référents, médecin coordonnateur, direction, etc.)
• Procédures internes : signalement de maltraitance, gestion des évènements indésirables, traitement des plaintes

Analyse de cas : partage d'expériences, lectures croisées entre professionnels

Jour 2

COMPRENDRE ET ACCOMPAGNER LES FAMILLES

• Le vécu des familles : culpabilité, impuissance, projection, deuil anticipé
• Techniques de recueil de la parole et d'expression des attentes
• Communiquer avec les familles de manière proactive : informer, rassurer, impliquer
• Construire une relation de partenariat : place de la famille dans le parcours du résident

Élaboration collective d'un protocole interne de prévention des tensions

COMMUNIQUER EN SITUATION DE CRISE AVEC LES FAMILLES

• Répondre aux doutes, aux critiques et aux attentes non satisfaites
• Gérer les "mini-conflits" : différencier la plainte, la réclamation, le conflit
• Techniques d'écoute active et de reformulation en situation tendue
• Simulations de communication avec des familles en colère ou en détresse

Échanges croisés sur les bonnes pratiques et postures professionnelles

MISE EN FORME DES PISTES D'AMÉLIORATIONS IDENTIFIÉES

BILAN DE LA FORMATION 

• Tour de table : retour des stagiaires au regard des objectifs présentés
• Evaluation post-formation